чебурек ням ням ням

Студенти і кол-центри: скільки, де і як

Результати соціального дослідження, проведеного Аналітичним центром CEDOS у 2016 році, говорять: 37% студентів працюють під час навчання.

 

Одна з найпопулярніших посад, яка з року в рік приваблює студентів – «працівник кол-центру». Такі відділи сьогодні є майже у кожній організації, тому вільних місць завжди вистачає, а обов’язки і робочий графік не передбачають, на перший погляд, ніяких труднощів. Однак буває різне.

 

Детальніше про особливості роботи в кол-центрі розповіли студенти, які працювали або продовжують працювати у цій сфері і знайомі з нею особисто.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Про початок роботи і знайомство з посадою

 

Спочатку поставився до пропозиції дуже скептично, але жага спробувати щось нове для себе і заробити трохи грошей просто розмовляючи з людьми, стала вирішальною

 

Галина: «Я була в активних пошуках роботи, і мій знайомий, який на той час працював у кол-центрі ПриватБанку близько 4-х місяців, запропонував спробувати себе в цьому напрямку. Ми з кількома друзями вирішили піти туди на стажування, вагань майже не було».

 

Марина: «Целенаправленно я работу не искала – случайно увидела объявление. Внимание привлекли хорошая зарплата и неплохие условия. Это оказался колл-центр в медико-косметологическом центре. И я решила попробовать себя в этой отрасли, было интересно что-то узнать о такой профессии изнутри».

 

Дмитро: «Іноді сам дивуюся: навчаюся на фотовідеодизайнера, але раптово потрапив до кол-центру. Проект, у якому я працюю, пов’язаний з авіабронюваннями. Влаштувався туди завдяки запрошенню друга, який теж там працює. Спочатку поставився до пропозиції дуже скептично, але жага спробувати щось нове для себе і, банально, заробити трохи грошей просто розмовляючи з людьми, стала вирішальною – і я погодився».

 

Макар: «За год я сменил несколько направлений работы: официант, продавец-консультант, бариста. В университете общался с одногруппниками и узнавал, где они работают. Большинство были по колл-центрам. Решил попробовать. Выбрал колл-центр, занимающийся консультациями по авиабилетам, связанный с английским аутсорсом (знание языка есть, практика не помешает)».

 

Про посадові обов’язки і напрямки роботи

 

 

Дмитро: «Спочатку нас навчали працювати з системами бронювання, робити різні операції, спілкуватися з клієнтами, ефективно знаходити рішення у різних ситуаціях. Зараз мої обов’язки полягають в тому, щоб утримати клієнта і налаштувати його скористатися нашим сервісом з будь-якого питання.
Оплата здійснюється у 4 частини. Залежно від швидкості та якості роботи, я також отримую бонуси, однак ця сума різна і змінюється залежно від того, яка мета стоїть перед кол-центром на певний проміжок часу. Жодних затримок зарплати в мене ніколи не було, а завдяки тому, що вона розподілена на частини, є відчуття, що гроші є завжди».

 

 

 

Марина: «Клиенты оставляли рекомендации своим близким и знакомым, в том числе приглашения на прохождение бесплатной процедуры. Мне нужно было обзвонить все оставленные номера телефонов и пригласить женщин на процедуру. Работало около 10-15 человек в две смены (то есть, около 30 человек). Стажировка проходила неделю. Оплата происходила два раза в месяц (аванс и зарплата). Они состояли из ставки и бонусов, деньги выдавались наличными. Компания поощряла бонусами тех, кто привлек больше людей на процедуру – так было у других девочек, а я до такого “не доросла”».

 

Зарплата розподілена на частини і є відчуття, що гроші є завжди.

 

Галина: «Я працювала на вихідній лінії в ПриватБанку, і у мої обов`язки входило пропонувати вже існуючим клієнтам оновлені послуги. Стажування тривало тиждень. Там нас вчили теоретичним основам і кейсовим ситуаціям, а потім поступово випускали на лінію. Після стажування була індивідуальна співбесіда з керівником, який приймав безпосередньо на роботу. На платформі працювало близько 200 людей, переважно студенти. Оплата здійснювалася на картку двічі на місяць, спершу – ставка, а потім – бонуси».

 

 

Макар: «В мои обязанности входило объяснять, за что и сколько люди платят. Оплата на карту, оформление через трудовую – всё вполне официально. До этого было обучение, которое длилось две недели у двух тренеров: украинца и американца. В качестве бонуса нам предлагали бесплатные курсы английского языка».

 

Про стресостійкість та комічні ситуації 

 

Набір необхідних професійних навичок у кожного респондента майже однаковий. Працівник кол-центру повинен добре розуміти механізм роботи сервісу, бути упевненим у собі та стресостійким, знати, як діяти у критичних ситуаціях, бути терплячим, комунікабельним та наполегливим. До нагоди таким робітникам буде гарна дикція та розвинена англійська мова.  

 

Галина: «Одного разу був комічний випадок, коли дзвонили до людини, яка спілкується англійською, і мені вдалося ламаною англійською переконати клієнта завітати до найближчого відділення. А бувало, що, зателефонувавши до клієнта, дізнавались, що його вже немає в живих. У таких ситуаціях доводилося вибачитись і співчувати, це доволі тяжко морально, бо на деякий час переймаєшся проблемами інших людей – операторам кол-центрів треба бути готовими й до такого».

 

 

Макар: «Бывает, что операторы всеми силами стараются помочь клиенту, невзирая на правила. Знаю это на собственном опыте: однажды нам позвонил человек, который застрял в аэропорту Нью-Йорка с недействительным билетом, опаздывая на похороны близкого члена семьи. Если бы это решалось через нас, то улететь бы он мог только через несколько дней. Но один из моих коллег не растерялся, спустился на этаж ниже – в колл-центр дружественного нам агентства, – и просто перевыпустил билет там. Конечно, это не частая практика, но важно помнить, что в колл-центрах работают люди, и если клиент ведёт себя адекватно, ему всегда помогут».

 

Плюси і мінуси роботи у кол-центрі

 

Дмитро: «Очевидні плюси (у моєму випадку): заробітна плата; чудовий колектив, у якому народжується професійний гумор, та розвиток комунікативних якостей. Мінуси: фіксований графік і, через це, нестача вільного часу, одноманітність роботи та певна втома, стрес та бажання покинути все і зайнятись чимось іншим, ближчим до професійної спеціальності».

 

Марина: «В первое время работы в колл-центре очень интересно узнавать что-то новое, попадаются очень доброжелательные люди и можно заработать неплохие деньги. В то же время, несколько удручает однообразие работы, когда изо дня в день ведёшь одни и те же разговоры, осадок оставляет хамство и жестокость людей, и физически это не комфортная работа: сидеть буквально в одном положении с микрофоном на голове по несколько часов в день – не самая приятная и полезная нагрузка для тела».

 

 

Галина: «Плюси: гнучкий графік (а це вкрай важливо для студентів), навички у продажах, вміння переконувати. Мінуси: невисока зарплата (порівняно з іншими посадами у тому ж банку), моральне виснаження і одноманітність».

 

 

Макар: «Главное преимущество – это практика английского языка. Ещё у нас постоянная текучка, можно найти друзей. Из недостатков: крайне сомнительные перспективы карьерного роста и субъективная оценка работы. Если вы ранимый человек, воспринимаете всё близко к сердцу и не можете отстраниться – точно не советую эту работу».

 

 

Автор: Марія Богатікова